自分たちの提供するサービス・事業の、お客様が誰であって、その市場がどこにあるのか把握することが大事です。では把握したお客様や市場はずっと変わり続けず、一定のものでしょうか。
ITコーディネータの学ぶIT経営推進プロセスガイドライン（PGL）では、「顧客・市場を明確にし，何を望んでいるのかを把握し，顧客の現在と将来にわたる要求と期待を確認すること（一部略）」とあります。
市場は常に変化し、新たな競争相手が現れることがあります。顧客の年令も少しずつ上がっていく中で、ニーズも変わってきます。顧客の現在の要求だけでなく、将来の需要も予測することが成功の鍵です。では、「現在と将来の要求やニーズ」とは例えばどのようなことでしょう。ここではITツールに絞って考えてみましょう。
現在と将来のニーズ事例
- 現在の要求：高性能なデバイスを要求 将来の要求：節電・効率の高いデバイス
- 現在の要求：パソコンにインストールするタイプのソフト 将来の要求：クラウドのソフト
- 現在の要求：セキュリティ対策を重視 将来の要求：プライバシー保護を重視
- 現在の要求：デスクトップPCを使用 将来の要求：モバイル端末を使用
- 現在の要求：リアルタイムで情報収集し予測分析 将来の要求：AIによる自動化と予測分析
- 現在の要求：データセンター内でのサーバ設置 将来の要求：分散型サーバ
- 現在の要求：SNSを活用した顧客サポート 将来の要求：仮想現実を利用した顧客サポート
- 現在の要求：テレワーク環境をサポート 将来の要求：リモートと出社両方をフレキシブルにサポート
- 現在の要求：アクセス解析からの分析 将来の要求：コンテンツそのものの分析
- 現在の要求：大量のデジタル広告 将来の要求：パーソナライズされた1 to 1マーケティング
少し前と現在、という考え方で振り返ると分かりやすく識別できますが、現在と将来、という視点にたつと難しくなると思います。自分たちの３年後、5年後は、顧客と市場の３年後、5年後でもあります。自分たちが日々を重ねて進歩していくのに、顧客と市場は変わらないということはありません。ともに変化し成長する存在として認識し、定期的な情報収集をしていきましょう。
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