[MA][SFA][CRM]それぞれ使うべき場面と利用しない場合を解説

企業の受注活動や新規顧客獲得を支援するマーケティングツールには、以下の三つのキーワードが含まれたサービスが多くあります。

• MA (マーケティングオートメーション )Marketing Automation
• SFA (セールスフォースオートメーション)Sales Force Automation
• CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント)Customer Relationship Management

一見して、どう違うのかわかりますか？[MA][SFA][CRM]それぞれ使うべき場面と利用しない場合を解説します。

この三つは、それぞれ、企業の営業活動において異なる段階で使用されるものです。簡単に分けると、

• MA：顧客（リード）の獲得を支援するもの。例を挙げていうと、名刺を集めてDMを送り、見込みのありそうな顧客を分析するツール。
• SFA：受注の獲得、商談を支援するもの。例を挙げていうと、商談を記録し進捗を可視化することで成約率を上げていくツール。
• CRM：顧客との関係を維持し深め、価値向上を支援するもの、例を挙げていうと、保守やカスタマーサポートを記録していくツール。

こう書いていくと、この三つは、時系列や企業の受注サイクルの中で、繋がっているものであることがわかります。

MA→SFA→CRM

MAで見込みのありそうな顧客にアポイントを取り、SFAで商談の記録を行い、受注したらCRMで顧客満足を維持向上する。

昨今のマーケティングツールは、MA、SFA、CRMそれぞれ独立した製品として販売されることもあれば、ひとつのブランドでオプションに分かれていたり、ひとつのシステムで全てを包括していたりするサービスもあります。マーケティングツールは、どのサービスを選ぶべきか、そもそもどのような場面で使用すべきなのか、調達時によく理解しないまま導入すると、せっかくの良い仕組みも有効活用されません。

• 新規顧客をどうやって獲得していいか分からない
• 宣伝をしても効果がわからない
• 顧客データの整理や識別ができていない。それぞれに適した情報を発信できていない。

• 営業の進捗状況が把握できない。日報を管理していない。
• 営業の成約率が低い。あるいは特定の営業に依存している（属人営業）
• 売上予測が正確にできないため、営業戦略が立てにくい

• 顧客の一元管理ができていない。
• 顧客対応の履歴が記録されていない。
• 顧客の意見がフィードバックされていない。

• MAを使わなくてもいい場合
• • ターゲット顧客が少ない、または限られている場合。たとえば大手二社のみが顧客など。
  • 購入会員数がすでに一定数いて、新たに獲得する必要はない場合。（休眠顧客開拓で活用する可能性はあり）
  • WEBサイトを介さないビジネス
• SFAを使わなくてもいい場合
• • 営業チームが小規模の場合。たとえば営業三人のみ
  • 営業チームができたばかりで、プロセスが確立されていない場合。
  • B to C 。商談が発生する機会が少ないもの

• CRMを使わなくてもいい場合
• • 高額な商材や、リピートの可能性が低い販売
  • 顧客が明確でない販売等。自動販売機やパーキングビジネス。
  • 顧客関係が比較的短期的な場合。冠婚葬祭のサービスなど（アンケート等のフィードバックはある）

ただし、上記はすべて、現状実施している既存事業において想定されることであって、新規ビジネスや事業再構築の場合になると変わってきます。

ツールを使うためにマーケティングを行う訳ではないので、現在の課題をしっかりと考えて最も有効な方法を考えることがよいと思います。なによりもまずビジョン・目標があり、その目標はどうやれば達成できるのを一生懸命考えることです。その先に課題解決の戦略のひとつとしてツール調達があります。