顧客満足CSと顧客体験CXの違い　マーケティング戦略導入中の経営者様へ。

マーケティング戦略導入中の経営者様へ。経営にはとても大切な顧客満足（CS:Customer Satisfaction）と、顧客体験（CX：Customer Experience）の違いについて、多くの説明が色々な記事にありますが、しっかりとイメージできない人もいるのではないでしょうか。顧客満足と顧客体験の違いをざっくりシンプルにいうと、「この商品を買って、良かったなあ」と、「この店で買って、良かったなあ」です。前者は買ったものや受けたサービスに対して感想を述べ、後者は買ったり受けたサービスの一連の体験に対して感想を述べています。

もしあなたが、どこでそれを買ったのかをずっと覚えていれば、CXの度合いが大きかったといえます。どちらがリピートの可能性が高いかは一概に言えません。商品やサービスがそこにしかないものであれば、お客様はまた来店してくれるでしょう。

しかし、サービスが同等であれば家から近い店にいくかもしれないし、新規業者が同じものを安く提供するかもしれません。その場合CSの向上に対するさらなる改善努力が求められます。一方で「あの店がよかった」という場合、もう一度来店してくれるだけでなく、次は違う商品を追加で購入する必要があります。ブランドショップなどはそうです。顧客体験の向上は付加価値を生みやすいですが、スタッフが変わったらサポートが悪かったなんていうことがあれば、がっかりされる可能性もあります。

CSとCXを具体的に示す例を挙げてみます。あくまで例ですが、少しでもイメージできれば幸いです。概ね購入価格で順番にしています。

1. CSは家の購入。CXは担当者が根気よく理想の家を提案しつづけてくれた。
2. CSは車の購入。CXはディーラーの人柄に公私ともに惹かれた。
3. CSは家具の購入。CXはショールームでよりよい暮らしが想像できた。
4. CSは結婚式。CXはウエディングプランナーがとても親身に接してくれた。
5. CSはWEBツールの導入。CXは真摯なサポートとレスポンススピード。
6. CSはホテルの宿泊設備と価格。CXはスタッフが終始笑顔で挨拶してくれたこと。
7. CSは人気のスマートフォン。CXはキャリア会社が親切に使い方を教えてくれたこと。
8. CSはレストランの料理と味。CXは外装やスタッフ等店の雰囲気が素晴らしかった。
9. CSはアプリのダウンロード。CXは誠実なフィードバック、アップデート。
10. CSは花を買うこと。CXは花屋店員の笑顔と雰囲気が良かった。

購入金額が高いほどCXは重要視されてきましたが、今は価格帯を問わず気持ちよく支払えたかどうかが大切です。払っても良いかどうかを見極める基準が高くなっているのです。安ければ良いというスタンスもありますが、評価の第一基準が価格であると競争が厳しくなります。

CX向上の最大のメリットは口コミの広がりです。情報過多になっている時代であるからこそ、友人や信頼できる人の体験による高評価が重要視されます。