有人チャットサービス導入に興味ある方へ　生成AI＋有人チャットがインサイドセールス・カスタマサポートに魅力な理由

コールセンター業務・事業を検討中の方はぜひお読み下さい。今後有人オペレータによるインサイドセールス、コールセンターが、生成AIと組み合わせて利活用されていくのではないかという記事です。

人間がオペレータとして待機するコールセンターは、相手によってパーソナライズされた回答を提供する点が大きく、AIチャットとは異なると思われてきました。しかし生成AIが発達し、リモートで顧客に人間と変わらないカスタマーサービスを提供できる、営業時間外には自動チャットに切り替えられる、直接会話しないことでストレスレベルを軽減したりできるなど、人間と共存できる利点もあります。AIに出来ないことは、相手の意向や目的を声で推し量ることです。チャットのコールセンターにより顧客満足を向上するためには、スキルの高いチャットオペレーターを確保することが大切です。

チャットによるコールセンターサービスには自動回答式のチャットボット、Chat GPTなどの学習型AIチャット、有人オペレーターが手動で入力する有人チャットがあります。それぞれに特長はありますが、今後人間の業務として有人オペレーターによるチャットサービスの有効性・重要性が再認識され、外資系サービスに多い有人チャットが、日本でも今後増えるのではないか、という推測です

かつて、業務の自動化、RPAが台頭し、コロナ渦にて非対面対策が必須になった事から、多くのチャットボットがWEBサイトに設置されました。ワクチン接種のQ&Aがもっとも顕著な例です。多くの人員を割かなければならなかったがとても人が足りなかった時期にチャットボットは有効でしたが、コロナ渦が落ち着き、経済が復興していくであろうなかで、生成AIが登場し、コールセンターの役割もかわりつつあります。

コールセンターに求められるものは、生成AIを基本情報とするか、決められたチャットボットからカスタマイズした質問を人間が手動で回答するか、有人チャットの設置だと思います。

かつて、AIチャットとよばれるものがいくつか出ましたが、AIという呼び方がそもそも曖昧で、利用者のニーズを完全に満たすとはいえませんでした。かなりの調整・チューニングが必要だったのです。そこにきて生成AI（chatGPT）が出たことにより、既存のAIチャットサービスそのものの存在も怪しくなってきました。生成AIのサービスでさえ、管理側に限界がある可能性があります。

知りたいことをWEBサイト内でわかりやすく掲載しておくのが、発信側としては楽です。チャットボットは、紐付け式のQ&A、テンプレートによる予約や問い合わせフォーム、つまり、生成AIに勝手に産み出して欲しくない決まった回答の実装に絞られるのではないでしょうか。それ以外は有人チャットで社内に待機させ、電話での対応を極力減らす方向が予想されます。電話が社内業務には最も非効率であるからです。

あらゆるニーズをオンラインで満たしていく方法として今後注目しているのが、電話に変わる　有人チャットです。

有人でのチャットオペレータを用意すると、効率面、人材面など、以下のようなメリットと効果があります。

1. 電話のような手を取られない。
2. 交代で対応できる。
3. エリアに関わらず対応できる
4. リモートもやりやすい
5. 聞き取りや会話スキルが不要
6. マニュアルにより一定の接客レベルを保てる。
7. 直接音声を聞かないことでストレスも低減。
8. クレームも落ち着いて対応可能
9. 閉店後に自動チャットに切り替えて残業不要。
10. 夜間休日の潜在顧客を拾える。

なおスキルの高い有人チャットを外部発注して、コールセンターのような役割をもたせることも一策だと思います

事務局運営事業などでは、事務所を借りて場所と人を運営する経費が求められますが、人の部分の募集と管理が楽になります。

チャットオペレータは顔が見えない分、文字だけで利用客を納得、満足させるスキルが必要です。音声ではわかる感情が文字では見えないことが多いと思います。現実的にはチャットオペレータを自前で教育するより、派遣やスキルのある会社に依頼する、あるいは生成AIを活用できるオペレータによる運用がよいと思います。依頼者は専用のマニュアルを用意してオペレータの問い合わせに一元で対応すれば、管理もしやすいと思います。

スキルの高いと思ったチャットサポートセンター　実際に利用して感じたところで、もっとあると思いますが、外資系が多いような気がします。

• Apple サポート　https://support.apple.com/ja-jp/contact
• DELL　サポート　https://www.dell.com/ja-jp/shop/inquiries/cp/contact-home
• DJI（ドローンの企業）サポート　https://www.dji.com/jp/support

国内のチャットサポートは総じて待機時間が長くレスポンスも定型的であるところが多いと思います（実際に試したことがあるのは携帯キャリア、銀行系など）上記の３つはレスポンスも早く、チャットではあるがその場所に人がいるような対応の良さでした（オペレータによりスキルが違うことはあると思います）

今後日本の人口も減る中で、自前でなく全国のパートナー、ネットワークを使った有人のチャットコールサービスと連携することが他社との差別化になる可能性があります。単なる対応窓口で無く、対応内容やサポートレベルが顧客満足向上や新規契約に結びつけられる可能性があります。今後、CRM：顧客満足向上力さえ生成AIに取り込まれるかもしれないと思われているかも知れませんが、インサイドセールスを行う企業は、これまでの営業力、電話能力を、生成AIやチャットコールオペレーションに置き換えたスピードと質が求められるでしょう。