生成AI　企業や官公庁がこれから考えるべき導入のメリットとリスク

生成AI　企業や官公庁がこれから考えるべき導入のリスク　生成AIの導入を検討する企業や官公庁が増えています。または、導入検討までではないが、業務や事業における有効活用について模索したり、情報収集をすでに行っていると思います。ここでは生成AIの導入で考えられる効果とリスクについて述べます。

この記事は2023年4月に書いたChatGPの記事をリライトしています。

生成AIの導入により、以下のような効果が期待できます。

1. 業務・サービスの効率化：生成AIを活用することで、サービスの効率化が期待できます。例えばコールセンターサービスについて、従来の対応マニュアルと生成AIを組み合わせることにより、顧客の問い合わせに対する自動応答を効率的に行うことができます。これにより、顧客対応の迅速化、人材不足の解決など、業務の効率化が期待できます。
2.  ビジネス文書の作成支援：申請書類や企画書などのビジネス文書の作成において、生成AIを活用することで、業務効率化が図られます。例えば、自動で文章を生成したり提案をする機能を使うことで、一定のフォーマットに従った文書の作成をスムーズに行うことができます。
3. マーケティング支援：生成AIを活用することで、顧客への提案や新製品のアイデア出しに利用することができます。例えば、ディレクターの質問に生成AIはいくつかのアイデアを出したり、事例を提示したりします。こうしたリサーチを通じて顧客のニーズを的確に把握することが可能です。

生成AIは効果的で魅力のある新しいツールですが、導入には以下のようなリスクが考えられます。これらは一件大量にある課題にみえますが、新しいサービスやイノベーションが起こる時には同様に発生する課題でもあります。

1.  信頼性のリスク：生成AIは大量のデータを学習しますが、出力される情報の正確性や信頼性に関して保証はしていません、時には誤った計算や史実を生成します。導入企業や利用者が生成AIによって誤った情報を受け取り、それを基に業務判断やサービス提供を誤る可能性があります。
2.  セキュリティのリスク: 生成AIに機密情報や個人情報を送信して生成や要約をさせた場合、その情報についての保証はされていません。ASP経由のセキュリティが整ったサービスであっても、利用者からプライバシーに係る情報を送信してしまった場合、現状100％の保証はできないと思います。
3.  法的・倫理的なリスク: 生成AIが生成した情報が意図せず法律や倫理に違反してしまう可能性があり、導入企業が法的なトラブルに巻き込まれる可能性があります。特に、事実と違う出力や著作権の侵害、名誉毀損などについて十分に注意する必要があります。
4.  コミュニケーションのリスク: 生成AIは人間が曖昧な指示を出した場合、そのニュアンスや感情を完全に理解できない場合があります。柔軟な回答をする一方で、誤解や不適切な対応が生じる可能性もあり、これにより顧客満足度の低下や信頼性の低下が懸念されます。
5. 業務変革のリスク: 生成AIの導入により、従来の業務が自動化されることにより、一部の業務や人員が削減される可能性があります。作業従事者の反発や職場環境に変化が生じる可能性があります。また従来のシステムやツールが陳腐化し見直しを迫られる可能性もあります。

生成AIの導入検討を行うケーススタディとして、検討理由と導入した場合の効果、考えられるリスクを挙げてみます。いずれのケースも、生成AIの導入には一定の効果が期待できる一方で、不正確な情報や誤った回答の生成、情報漏洩やプライバシーの問題、人間のスキルや業務変革への影響等のリスクを生むことを考慮する必要があります。

1. 検討理由と目的
   1. 生成AIを経由したAIコールセンターサービスを検討している
   2. 顧客からの問い合わせやサポート対応を効率化し業務効率を向上させたい。
   3. 生成AIを活用することで、顧客対応の自動化や問題解決の高速化を実現したい。
2. 導入した場合の効果
   1.  顧客対応の迅速化や効率化により、顧客満足度の向上が期待できる。
   2. コールセンターの負荷が減り、コスト削減が見込まれる。
   3. 人員の新しい業務の生成が検討できる
3. 考えられるリスク：
   1. 生成AIの回答に偏りがある場合、不正確な情報でサポートする可能性がある。
   2. 顧客の情報漏洩やプライバシーの問題が発生するリスクがある。
   3. 業務改革により人員削減の可能性がある。

1.  検討理由と目的
   1. 社内における申請書類や企画書等、ビジネス文書作成の効率化を行いたい
   2. 社内における編集業務の自動化を実現し、業務の効率化を目指したい。
   3. 社内の文書に一定の品質を保たせたい
2. 導入した場合の効果：
   1. 自動化により社内の生産性が向上し、業務の迅速化や効率化が期待できる。
   2. 社内のビジネス文書に一貫性と品質向上が期待できる。
   3. 社内の生産性が向上し、創造的な仕事を生むことができる
3. 考えられるリスク：
   1. 生成AIの生成する文書が不正確であったり、適切でない情報が含まれる可能性がある。
   2. 個人情報や業務上の社外秘情報をChatGPTに送信させる可能性がある。
   3. 担当チームの業務見直しが必要になり、変革への抵抗があるかもしれない。

1. 検討理由
   1. 顧客への提案に利用したい
   2. 企画書の制作に利用したい
   3. クリエイティブなアイデアを生み出したい
2. 導入した場合の効果：
   1. 顧客への提案における情報の整理や解決策、新しい視点、アイデアを提供できる。
   2. 情報処理とアイデアを短時間で生成し、スピーディーな企画マーケティング業務が可能になる。
   3. 業務の効率化により複数の案件を同時に対応可能になる
3. 考えられるリスク：
   1. 生成AIが生成する提案が正確でない、また人間がファクトチェックを行わないことにより的外れな提案になる可能性がある。
   2. 提案が顧客ニーズや最新市場に合致しない場合があり、低評価の提案になる可能性がある。
   3. ChatGPTの生成するアイデアが一律で他社と類似してしまい、独自性が失われ競争力が低下する可能性がある。

新たな技術やサービスの導入・活用には多くの潜在的なリスクや課題が存在することがわかります。これはこれまでもそうでしたし、今もこれからも変わりません。

主な検討課題は、データの品質や適合性、セキュリティとプライバシー、法的な規制、人間との共存・業務改革、利用マナーやガイドラインなどになります。さらに、費用対効果の検証も必要になります。

今後、生成AIの活用シーンやAIを取り巻く社会的な変化はさらに大きくなり、新たな課題やリスクが発生する可能性もありますので、常に最新の情報やガイドラインに目を向け、適切な対策を講じることが求められます。

何より導入側が生成AIを積極的に活用しようとする姿勢とともに、生成AIを通じて顧客に貢献し社会的に責任ある活用を目指そうとすることが重要です。