チャットボット導入に大切な５つの基本設計

企業コントロールの難しい生成AIに対して、チャットボットサービスは、５つの基本設計を知れば導入がより身近に感じます。

チャットボットを導入する前に、まずはその目的を明確にすることが重要です。よくある問い合わせやお客様のニーズを分析し、どのような情報やサポートを提供する必要があるかを検証しましょう。また、お客様がどのような答えを望んでいるかを想像し、それに合わせてチャットボットの設計を行います。行き止まりにならないように、ユーザーが目的の情報にたどり着けるようにするために、簡潔な一覧を作成することも大切です。

チャットボットの活用は多岐にわたりますが、一般的な用途としては、検索、案内、相談、使い方（ヘルプ）、おすすめ提示などがあります。これらの用途に合わせて、チャットボットを設計することが重要です。ユーザーが必要な情報やサービスに素早くアクセスできるように、適切なナビゲーションを提供しましょう。

チャットボットのメインメニューは、よくある問い合わせに基づいて画面構成をする必要があります。ユーザーが簡単かつ迅速に、目的の情報にたどり着けるように、短い経路を設定しましょう。ただし、チャットボットのゴールが「お問い合わせください＋TEL番号（URL）」など、明確な答えを表示させない、ユーザーが満足できない終わり方になっている場合は、改善が必要です。

チャットボットの設計においては、質問をする側や回答をする側が、ともに望んでいる情報を想像することが大切です。答えの行き止まりや堂々巡りを避けるためには、工夫が必要です。

ユーザーが求める回答やサポートを提供できるよう、公開前の動作検証も欠かせません。導入する企業がｍ意外と動作検証を怠ってしまうことがあります。チャットボットは、まるでRPGのようなものです。ゲームを成立させるために、ユーザーが情報のダンジョンを探索し、適切な出口にたどり着けるかどうかを、モニタとしてテストする必要があります。

チャットは従来、ユーザからのエラーが指摘されにくく、フィードバックが得られにくいシステムです。チャットボットを効果的に運用するためには、経路をExcelなどで書き込んだ一覧が便利です。ウェブサイトのサイトマップと同じように、全体の構造を把握するのに一覧は役立ちます。

この一覧を通じて、管理者は迅速に間違いや修正に対応することができます。改修するだけでなく、最新の情報やアクセス分析、ニーズに合わせてアップデートしていくことも重要です。

これらの５つの基本設計を押さえることで、効果的なチャットボットを実現することができます。チャットボットを導入する際には、目的の明確化、選択肢の設計、よくある問い合わせの検証、望まれる回答の想像、そして一覧の用意といった基本的な要素を忘れずに取り入れましょう。そうすることで、より身近に感じられるチャットボットサービスを提供することができるでしょう。