WEBサイトで自動案内をするのがチャットボットの役割で、リアルであれば口頭、電話、メールによる返答という認識がありましたが、LINEはそうであるように、これからはWEBでも自動・手動の返答が求められるのではないでしょうか。
店舗の販促宣伝を終日チャットボットで行い、メッセージがくれば有人チャットで回答していくようなスタイル、チャットボットとAIを組みあわせながら、直接の会話をせずに有人オペレータによりチャットで接客もしていくことが増えていくのではないかと思います。人にできることは、運営者のパーソナリティを表現しながらファンを獲得し、顧客への気づき、感情を読み取ることになります。
チャット二刀流の想定事例
- 製品・サービスのカスタマイズ支援サービス
- チャットボットで顧客の要望を聞き出し、生成AIで要約・提案し、有人チャットでサポートをする。
- 商品の紹介・アドバイスサービス
- チャットボットで顧客の要望を聞き出し、生成AIで提案する情報をまとめ、有人チャットで詳細なアドバイスを提供する
- 予約・注文・購入支援サービス
- チャットボットで予約や注文に関する情報を確認し、有人チャットで質問に答える。
- プラン提案・見積もり支援サービス
- チャットボットで顧客の要望や予算を聞き出し、有人チャットで詳細な説明をする。
- イベント企画支援サービス
- チャットボットで顧客のイベントに関する要望を聞き出し、生成AIで企画や運営に関する提案をまとめ、有人チャットで詳細なサポートをする
さらに具体的に
- 店舗にPCを置き、カウンターで接客とチャットを両方行う
- 展示会のブースにてライブ配信を行い会場外の質問にチャットで答える
- ライブコマースを行いながら質問・問い合わせにチャットで答える
- 店舗から配達・営業で外出中チャットでECサイトの質問に答える
- 不在中はチャットから連絡がスマホに通知がいくように設定
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