チャットボットの活用事例：お問い合わせフォームにチャットボットを採用する

チャットボットは、利用者がWEBサイトやアプリなどを通じて、あらかじめ設定された目的の項目を選択したり、希望する事項を記述して、受付管理者に送付するものです。

現在は生成AIが隆盛で、お問い合わせに対して自動的に回答することの利便性が注目されていますが、管理者の意図しない回答が生成される可能性、生成に制限事項を加えても対応しきれない可能性、メンテナンス範囲が想定できない（AIのエンジンに依存）などのリスクがあり、企業では社内活用も含め導入を見合わせているケースもあると思います。

そこで、あらかじめ決められた目的や形式にしたがった回答を求めたいときには、データベースと選択肢を構築してシナリオを設計する、従来のチャットボットを利用する事を推奨します。

※事例内容は当社実績に基づく架空のものです

※画像生成：Canva

企業の問い合わせフォームにチャットボットを活用し、問い合わせの利便性と回答の作業効率を向上させる。

• 選択項目（「お問い合わせの内容をお聞かせ下さい」）
• 問い合わせの種類（通常の問い合わせ、求人、その他）
• 目的（問い合わせ、質問、見積、その他）
• 希望する内容（回答手段等）
• 入力項目：氏名、ふりがな、メールアドレス、問い合わせの詳細等
• 入力内容確認後、送信

• 利用者がWEBサイトをみる
• 一定時間を経て、もしくはメニューを選択時にチャットボットが画面に登場する
• 問い合わせ項目を回答するに従い、設問が進行する。
• 回答終了後、送信画面を確認して送信する
• 送信後自動返信メールが利用者に届く
• 同時に問い合わせ受付メールが管理者に届く
• 内容確認後、管理者が利用者と連絡をとる

• 受付日時・内容をデータベース化できる
• 問い合わせたい内容が識別しやすい
• 利用者が操作に悩まずに利用できる

• お問い合わせの内容は、あらかじめリストアップしてExcelなどで箇条書きにしておくと、設問の構築がしやすくなります。
• チャットボットの画面は比較的せまい幅となるため、記述式の項目はできるだけ避けます。
• 目的の選択は、二階層までにするなど、質問項目を絞り、階層も深くなりすぎないようにします。
• お問い合わせ内容の種類によっても異なりますが、利用者の離脱をふせぐために、おおよそ1分以内に送信が完了する仕組みを推奨します